Comment satisfaire les clients

Le métier d’avocat est un métier très difficile qui suppose de la rigueur, de la stratégie et beaucoup de travail.

Le résultat obtenu est souvent évident pour l’avocat mais cela peut l’être moins pour le client.

Concernant les dossiers d’indemnisation du préjudice corporel, la grande question des clients concerne avant tout le montant de l’indemnité obtenue mais également le résultat de l’expertise médicale qui ne correspondent pas toujours à leur attente, bien souvent en raison de la méconnaissance de la matière.

D’aucuns pensent que l’expert a mal évalué leur préjudice, d’autres estiment que l’indemnité est insuffisante. D’autres encore pourront comparer leur dossier à celui d’un collègue ou d’un parent alors qu’aucun dossier ne ressemble à un autre.

La réponse de l’avocat à ces questionnements tourne autour de deux axes : la transparence et la communication.

Cette semaine, plusieurs clients m’ont sollicitée sur divers points : Monsieur M ne comprenait pas de quelle manière les honoraires du médecin conseil était intégrés à l’indemnité. Madame K estimait que les conclusions de l’expert étaient trop basses. Madame H estimait que les honoraires du médecin conseil étaient trop élevés.

Fort heureusement, je ne finalise jamais un dossier d’indemnisation par téléphone ; je reçois toujours les clients pour leur soumettre la transaction proposée par l’assureur ou l’organisme de règlement (Fonds de garantie, ONIAM etc…).

C’est ainsi que :

• Je reçois le client pour bien lui expliquer les rouages de l’expertise et lui indiquer qu’à chaque type de séquelle correspond un barème indicatif d’évaluation.

Ces barèmes sont contenus dans une revue d’indemnisation intitulée Le concours médical. Il s’agit d’un barème officiel qui est la « Bible » de l’avocat spécialisé en indemnisation du préjudice corporel.

• Je reçois le client pour lui expliquer les barèmes d’indemnisation pratiqués par la compagnie d’assurance ou l’organisme régleur.

Ces barèmes d’indemnisation ont plusieurs sources : les recueils de jurisprudence des diverses Cour d’Appel de France permettant d’établir une fourchette haute et une fourchette basse de l’indemnisation de chaque type de préjudice, les barèmes transactionnels pratiqués par les assureurs contenant également une fourchette basse et une fourchette haute pour chaque préjudice. Certaines compagnies d’assurance ont une politique indemnitaire plus généreuse que d’autres mais de manière générale, l’indemnisation du préjudice corporel est réalisée de façon plutôt cohérente.

• Je conseille le client sur l’indemnisation proposée et si l’indemnisation est trop basse, je l’incite à saisir le Tribunal compétent pour obtenir une indemnisation plus importante.

Bien entendu, dans cette démarche, j’évalue si la procédure est économiquement intéressante, au regard de la chance de gain supplémentaire qui peut cependant être anéantie par l’interminable délai judiciaire !

Il s’agit d’une décision à prendre à deux, toujours dans le respect du client et de l’éthique, le plus important étant de satisfaire au mieux le client, en ayant le sentiment d’avoir agi au mieux de ses intérêts.